Tecnicas de atencion al cliente

Tecnicas de atencion al cliente

Habilidades sociales

Ilustración de Bronwyn Gruet21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutNo importa lo bueno que sea tu producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera categoría y el trabajo de toda la organización.

El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.

Comunicación

Tanto si trabaja en un puesto de cara al cliente, como si dirige un equipo en un centro de contacto o busca mejorar la experiencia del cliente a nivel de toda la empresa, utilice estos consejos y habilidades de atención al cliente para asegurarse de que está en la cima de su juego.

Detrás de cada llamada de atención al cliente hay un ser humano real que tiene una pregunta o una preocupación que necesita respuesta. La persona necesita sentirse comprendida, escuchada y atendida. La escucha activa es una habilidad clave que puede desarrollar practicando a diario con sus compañeros de trabajo y su familia. En primer lugar, debe abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y centrarse en el interlocutor. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que entiendes lo que realmente está diciendo. Por último, termine la conversación con un resumen rápido para asegurarse de que todo el mundo está en la misma página.

La empatía es la capacidad de entender cómo se siente el cliente y de dónde viene. Aunque parece que algunas personas nacen con este rasgo, es una habilidad que puede adquirirse. Cuando escuches al cliente, intenta ver el problema a través de sus ojos e imagina cómo le hace sentir. Esto es importante en el servicio de atención al cliente, porque el cliente estará más receptivo si se siente comprendido por usted. También puede reducir un conflicto y crear una interacción más agradable con su empresa.

Habilidades de servicio al cliente

Aprenda a utilizar esas palabras. A todo el mundo le gusta que compruebes algo por ellos. Aunque estés seguro de que el artículo está agotado o de que la cita está cubierta o de que no hay sitio disponible, suena muy bien escuchar: «Permítame volver a comprobarlo por usted».

Si estás trabajando con un cliente, ya sea por teléfono o en persona, y necesita algo, imagina que eres tú. ¿Qué te gustaría que ocurriera? ¿Qué te haría feliz? ¿Qué te haría estar satisfecho? Aquí puedes recordar la regla de oro: «Haz a los demás lo que quieras que te hagan a ti».

Haz saber a tu cliente que estás en su equipo. Si estás registrando una compra para alguien, menciona lo buena que es su elección. Si estás ayudando a alguien con un viaje de algún tipo, emociónate con él. Cuando los clientes sienten que usted forma parte del paquete, les encanta.

El contacto visual es fundamental para ofrecer un excelente servicio al cliente. Las cabezas que giran en un huso y miran a todas partes menos al cliente obtienen muy pocas buenas notas en el servicio al cliente. El contacto visual demuestra que se está escuchando. Si estás al teléfono, el contacto visual es definitivamente difícil. Sin embargo, podemos aprender a mantener la concentración en el teléfono. No escribas a menos que esté relacionado con lo que estás haciendo. No leas algo mientras estás al teléfono con un cliente. . . MANTENGA LA CONCENTRACIÓN en la persona que llama. Hay que mantener la concentración sin contacto visual.

Ejemplos de un excelente servicio de atención al cliente

El activo más importante de su empresa son los clientes, por lo que debe asegurarse de que el trato con ellos es el adecuado. Sin ellos, usted no podría existir en el negocio. Por supuesto, puede atraer a nuevos clientes con productos exclusivos, regalos o reduciendo los precios, pero si no crea relaciones con ellos, no volverán ni le recomendarán.

A veces puede ser un reto crear esas relaciones. Las preguntas que te hacen en un puesto de cara al cliente pueden ser interesantes, monótonas, divertidas y desafiantes a partes iguales. La clave es hacer que cada cliente se sienta bienvenido y ayudado.

Cuando algo vaya mal, discúlpate. Es increíble lo tranquilizadoras que pueden ser las palabras «lo siento». No hay que buscar culpables ni echarles la culpa, sino hacerles saber que sientes que hayan tenido un problema. Resuelva el problema inmediatamente y comunique al cliente lo que ha hecho.

Haga que los clientes se sientan importantes y apreciados. No importa lo ridícula que pueda parecer una pregunta para ti; es importante para el cliente. Si siente que se ríen de él o que le hablan con desprecio, no comprará nada. Los clientes pueden ser muy sensibles y sabrán si realmente se preocupan por ellos o no.

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